Calculadora de NPS

O que é NPS

NPS (Net Promoter Score) é o indicador de lealdade mais usado no mundo, e nasce de uma pergunta única: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo?”. A força dele está na simplicidade: uma pergunta, uma conta, um número comparável entre empresas de qualquer tamanho, da padaria à companhia aérea.

Como calcular o NPS

As respostas se dividem em três grupos: promotores (nota 9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (0 a 6). A fórmula é: NPS = % de promotores − % de detratores. Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.

Exemplo: 100 respostas, sendo 62 promotores, 25 neutros e 13 detratores. NPS = 62% − 13% = 49. Repare que o NPS não é porcentagem: é um score que vai de −100 (todo mundo detrator) a 100 (todo mundo promotor). Se a conta de porcentagem por trás ainda confunde, a nossa calculadora de porcentagem resolve qualquer variação dela.

Como interpretar: as zonas do NPS

A régua clássica de mercado divide o resultado em quatro zonas: crítica (−100 a 0), aperfeiçoamento (0 a 50), qualidade (50 a 75) e excelência (75 a 100). Mais importante que a régua absoluta é a comparação certa: NPS varia muito por setor (telecom vive com scores baixos, e-commerce de nicho vive alto), então compare com concorrentes do seu ramo e, principalmente, com o seu próprio número do trimestre passado.

eNPS: a mesma conta para a equipe

O eNPS (employee NPS) usa a mesma fórmula trocando o cliente pelo funcionário: “o quanto você recomendaria a empresa como lugar para trabalhar?”. A régua costuma ser mais tolerante (acima de 10 já é considerado bom, acima de 50 excelente), porque funcionário avalia com mais rigor do que cliente. Esta calculadora serve para os dois: é só contar as respostas da pesquisa interna.

Erros que distorcem o NPS

Amostra pequena. Com 10 respostas, um único detrator move o score em 10 pontos. Antes de comemorar ou se desesperar, olhe o tamanho da base.

Perguntar na hora errada. Pesquisa disparada logo depois de uma entrega atrasada mede a raiva do momento, não a lealdade. Padronize o momento do disparo.

Caçar nota em vez de causa. O número sozinho não melhora nada. O ouro do NPS está na pergunta seguinte (“por que você deu essa nota?”): é ali que moram os problemas a resolver. Trate os detratores rápido; cliente detrator que recebe retorno em 48 horas vira promotor com frequência surpreendente.

Comparar NPS de canais diferentes. Pesquisa por e-mail, WhatsApp e balcão têm vieses diferentes de resposta. Compare cada canal com ele mesmo ao longo do tempo.