Calculadora de CSAT

O que é CSAT

CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, o indicador que mede a satisfação do cliente com uma experiência específica: a compra que acabou de acontecer, a entrega, o atendimento, o suporte. A pergunta clássica é \”De 1 a 5, o quanto você ficou satisfeito com…?\”, respondida logo depois da interação, com a memória fresca. Por isso ele é o termômetro mais direto que existe: cada resposta aponta para um momento concreto do seu processo.

Como calcular o CSAT

A conta é simples: CSAT = respostas satisfeitas (notas 4 e 5) ÷ total de respostas × 100. As notas 1, 2 e 3 entram no total, mas não contam como satisfação.

Exemplo: 100 respostas, sendo 46 notas 5, 30 notas 4, 12 notas 3, 8 notas 2 e 4 notas 1. Satisfeitos: 76. CSAT = 76 ÷ 100 × 100 = 76%. A calculadora mostra também a nota média (aqui, 4,06), que complementa a leitura: o percentual diz quantos saíram satisfeitos, a média diz o quão longe do ideal está o conjunto.

CSAT ou NPS?

Os dois convivem, medindo coisas diferentes. O CSAT é transacional: avalia um momento (essa entrega, esse atendimento) e reage rápido a qualquer mudança no processo. O NPS é relacional: mede a lealdade à marca como um todo, na famosa pergunta da recomendação de 0 a 10. Na prática, o CSAT acha o ponto exato do processo que está quebrando, e o NPS diz se a relação inteira está saudável. A conta do segundo está na nossa calculadora de NPS, e a régua de quantos clientes avançam em cada etapa do funil, na calculadora de taxa de conversão.

Como interpretar o resultado

A régua prática de mercado: acima de 80% é excelente; entre 65% e 80% é bom; entre 50% e 65% é sinal de atenção; abaixo de 50%, mais gente saiu insatisfeita ou neutra do que satisfeita, e alguma etapa está quebrada. Como todo indicador, o número absoluto vale menos que a comparação certa: setor com setor, e principalmente o seu CSAT deste mês contra o do mês passado, na mesma pergunta e no mesmo canal.

Erros que distorcem o CSAT

Amostra pequena. Com 10 respostas, uma única nota baixa derruba 10 pontos percentuais. Olhe o tamanho da base antes de reagir.

Perguntar só para quem já gosta. Pesquisa enviada só para clientes frequentes infla o número. Dispare para todo mundo que passou pela experiência, no mesmo momento do processo.

Mudar a escala no meio. Trocar de 1 a 5 para 0 a 10 quebra o histórico. Escolha uma escala e fique nela; se a sua pesquisa usa carinhas ou estrelas, vale a mesma conta desta página.

Ignorar as notas 1 e 2. O ouro do CSAT está em responder rápido a quem saiu insatisfeito: o cliente que reclama e é atendido em um dia costuma voltar; o que é ignorado não avisa, só some.