Calculadora de eNPS

O que o eNPS mede

O eNPS (Employee Net Promoter Score) faz com a equipe o que o NPS faz com o cliente: uma pergunta só, nota de 0 a 10, e um número que resume a resposta de todo mundo. A pergunta padrão é “de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como lugar para trabalhar?”.

Ele não mede felicidade, nem produtividade, nem se o pessoal gosta do chefe. Mede disposição de recomendar, que é uma coisa bem específica e bem reveladora: ninguém indica a empresa para um amigo quando já está de olho na porta de saída.

A conta

Quem deu 9 ou 10 é promotor. Quem deu 7 ou 8 é neutro. Quem deu de 0 a 6 é detrator. O eNPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, e o resultado vai de −100 a 100.

Com 32 respostas, sendo 18 promotores, 9 neutros e 5 detratores, dá 56,3% menos 15,6%, ou seja, eNPS 41. Repare que os neutros não aparecem na subtração, mas entram no total: eles não somam nem tiram, só puxam o resultado para perto do zero. É de propósito, porque quem dá 7 ou 8 está satisfeito o suficiente para ficar e desanimado o suficiente para não indicar.

As faixas do eNPS são mais duras que as do NPS de cliente

A leitura que o mercado usa é esta: acima de 50 é excelente, de 20 a 49 é bom, de 0 a 19 é zona de atenção e abaixo de zero é crítico. É mais exigente do que a régua do NPS de clientes por um motivo simples: quem trabalha na empresa conhece os bastidores e responde sem a cortesia de quem só comprou uma vez.

Nenhuma dessas faixas é lei, e comparar o seu número com o de uma empresa de outro setor e outro tamanho rende pouco. A comparação que muda alguma coisa é com você mesmo três meses atrás.

Em time pequeno, cada resposta pesa uma barbaridade

Numa equipe de 8 pessoas, cada resposta vale 12,5 pontos do placar, e um detrator que vira promotor move 25 pontos de uma vez. Numa de 200, a mesma pessoa move 1 ponto. Por isso a ferramenta mostra quanto vale uma conversão dessas na sua base: em negócio pequeno, uma variação de 20 pontos entre um trimestre e outro pode ser só uma pessoa mudando de humor.

Quando o time é pequeno, o número serve mais como termômetro de tendência do que como nota. O que vale mesmo é o campo aberto que vem depois da nota.

Quem não responde também está falando

Por isso tem um campo opcional para o tamanho da equipe: ele mostra a adesão da pesquisa. Abaixo de 60% de respostas, o resultado conta a história de quem quis falar, e quem está mais insatisfeito costuma ser exatamente quem se cala.

Adesão baixa quase sempre é falta de confiança no anonimato. Se o formulário pede setor, cargo e tempo de casa numa empresa de 12 pessoas, ele não é anônimo coisa nenhuma, e todo mundo sabe disso. Pergunte a nota, deixe um campo aberto e pare por aí.

Combina com

Do outro lado do balcão, a calculadora de NPS faz a mesma conta com clientes, e a calculadora de CSAT mede a satisfação com um atendimento específico. Se a conversa é sobre equipe, a calculadora de custo de funcionário mostra quanto custa cada contratação de verdade, o que ajuda a lembrar do preço de perder gente boa.